El pasado 18 de marzo, la Comisión Europea publicó un documento bien importante para los viajeros que ha pasado desapercibido para los noticieros.
Tal vez sea porque prefieren dar noticias amarillas o porque el documento –de apenas diez páginas– está redactado en inglés y viene encabezado por un título que parece rimbombante. En traducción libre: Directrices para la interpretación de la normativa europea sobre derechos de los pasajeros en el ámbito de la UE para el contexto de la situación actual del COVID-19.
Así pues, ¿quieres saber si puedes reclamar una compensación o recibir un reembolso completo por tus vuelos cancelados debido al coronavirus?
La Unión Europea aclara tus derechos
El reglamento europeo (CE) 261/2004 regula los derechos de los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación de vuelos por cualquier motivo, incluso por circunstancias de fuerza mayor como la pandemia del nuevo coronavirus COVID-19 que nos afecta.
Cuando la compañía se ve obligada a suspender un vuelo por estas causas imprevistas –que, obvio, no ha podido evitar–, la misma no está obligada a pagar una indemnización o compensación económica a los pasajeros afectados.
Por el contrario, debe proponer alternativas para viajar y, en ultimo caso, devolver el dinero si el pasajero no desea volar.
He puesto mi mejor empeño en resumir el documento distribuido por la Comisión Europea. Si ves fundamentos para una posible reclamación, te recomiendo leer el texto original en inglés cuyo enlace te dejo abajo.
La mayor parte de lo que sigue es solo una reafirmación de los derechos que los pasajeros han tenido siempre en Europa. Nada ha cambiado debido a esta crisis.
Derechos de los viajeros ante el coronavirus
En el contexto de la crisis por el COVID-19, se consideran circunstancias extraordinarias de fuerza mayor:
- Cancelación de vuelos debido a prohibiciones o restricciones de viaje emitidas por las autoridades
- Suspensión de vuelos porque se prevean vacíos dada la baja ocupación
- Anulación de vuelos con el fin de proteger la salud de la tripulación
- Cualquier otro caso no enumerado antes –esta lista no es exhaustiva– que se encuentre relacionado con el COVID-19, también podría considerarse como extraordinario
La Comisión Europea ha publicado una guía de aplicación del reglamento CE 261/2004 en la situación actual de pandemia del COVID-19 para aclarar dudas y dejar bien claros los derechos de los pasajeros aéreos.
Como recordatorio, las disposiciones previstas en el reglamento 261/2004 solo se aplican a:
- Todos los vuelos que partan desde aeropuertos situados en la Unión Europea
- Vuelos operados por aerolíneas de la Unión Europea hacia aeropuertos de la Unión Europea
NO tienes derecho a compensación si viajas en un vuelo operado por una aerolínea no perteneciente a la Unión Europea. Unión Europea incluye al Reino Unido hasta que concluya el periodo de transición por el brexit.
Qué ocurre si mi vuelo es cancelado por la compañía o sufre retrasos
En el texto del reglamento comunitario 261/2004 que regula el derecho de los viajeros en los supuestos de cancelación de vuelos, retrasos o denegaciones de embarque, se establecen las siguientes interpretaciones:
Derecho a reembolso o a transporte alternativo
Si tu vuelo se cancela, sin importar la causa, la compañía debe proponerte una de estas opciones:
- Reembolso de los importes pagados
- Transporte alternativo lo antes posible
- Transporte alternativo en otra fecha a tu conveniencia
La reubicación inmediata en nuevos vuelos no siempre puede darse en las mismas condiciones de ruta, cabina o aeronave. Incluso cabe la posibilidad de que el traslado no sea en avión si para ello puede emplearse otro medio de transporte en condiciones razonables. Sin embargo, el texto reglamentario cubre este supuesto en específico.
Dada la situación actual de pandemia por el nuevo coronavirus, en muchos casos no es posible garantizar la opción de transporte alternativo inmediato, pues no hay certeza de cuándo se podría volver a volar en ciertas rutas canceladas.
De esta manera, lo más beneficioso es exigir a la compañía el reembolso completo del billete. O bien que cambie tu vuelo a la fecha posterior que más te convenga.
Vuelos de ida y vuelta en la misma reserva
En el caso de vuelos de ida y vuelta comprados en una misma reserva –bajo un mismo código localizador de 6 caracteres alfanuméricos–, si se cancela el vuelo de ida y optas por el reembolso del billete, la compañía también está obligada a devolver el importe del vuelo de vuelta. Si compraste los vuelos formando parte de reservas diferentes –es decir, tienen distintos códigos– solo procede reembolsar el precio del trayecto cancelado.
Derecho a atención (comida, bebida, alojamiento,…)
Si te ves afectado por la cancelación de un vuelo, la compañía está obligada a proporcionarte comida y bebida suficientes durante el tiempo que debas esperar por un nuevo vuelo, así como alojamiento y transporte entre éste y el aeropuerto, en caso de que sea necesario pernoctar una o más noches.
Además, los propios aeropuertos están obligados a prestar atención a los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida según lo previsto en el reglamento 1107/2006 de la Unión Europea.
No obstante, es importante que tengas en cuenta que la compañía deja de tener esta obligación si:
- Optas por el reembolso del pasaje aéreo
- O prefieres volar en otras fechas a tu conveniencia
Esto significa que solo podrás mantener este derecho mientras esperas a ser transportado a tu destino final lo antes posible.
Derecho a compensación
El reglamento 261/2004 deja bien claro que cuando la cancelación de un vuelo se deba a circunstancias extraordinarias que no han podido ser evitadas por la compañía, ésta no está obligada a pagar una indemnización o compensación económica. Esto porque estamos hablando de una causa de fuerza mayor.
En la actual crisis global por la pandemia de coronavirus COVID-19, tienen la consideración de circunstancias extraordinarias o de fuerza mayor:
- Los vuelos cancelados como consecuencia de las prohibiciones o de restricciones de viaje impuestas por las autoridades
- Los vuelos anulados porque se prevean vacíos o que se cancelen en aras a proteger la salud de la tripulación.
Estos condicionantes se extienden también a los vuelos de vuelta.
De cualquier forma, la Comisión Europea entiende que esta enumeración de casos no es exhaustiva y preve que puedan darse otras circunstancias relacionadas con el COVID-19 que también podrían considerarse como extraordinarias.
Qué pasa ni no puedo viajar o quiero cancelar mi viaje
Primero debes saber –y así lo aclara el documento– que los reglamentos europeos sobre derechos de los pasajeros, NO contemplan casos en los que no puedas o quieras viajar.
El derecho a reembolso en tales circunstancias y en qué condiciones se hace efectivo éste, depende del tipo de billete que hayas adquirido (tarifa flexible) y de las ofertas de cambio que puedan estar ofreciendo las compañías en este momento.
Sobre el reembolso de billetes en forma de bonos, vales, vouchers, puntos, millas canjeables o créditos que algunas aerolíneas están ofreciendo en este momento, el texto destaca una importante diferencia que no debes pasar por alto.
- Cuando el viajero es quien solicita la cancelación – Las compañías ofrecen esto como una deferencia comercial hacia sus clientes ya que de otro modo no podrían volar y perderían lo pagado. (Y, por qué no decirlo, así las empresas aseguran la venta.)
- Si es la compañía la que cancela el vuelo – En este caso, la aerolínea debe ofrecer al pasajero la opción de devolver el dinero y no solo bonos o credito para viajar más adelante, ya que aquí le asisten los derechos que recoge el reglamento comunitario en defensa de los pasajeros aéreos.
Para ser honesto, todo lo anterior es de sentido común.
El documento completo, que puedes encontrar siguiendo el enlace a continuación, también recoge los derechos y compensaciones por incidencias relativas a viajes en autobús, barco y ferrocarril asociadas al coronavirus.
En caso de que la compañía incumpla sus obligaciones y no respete tus derechos, debes reclamar primero ante ella. En caso de no recibir respuesta en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria, en España puedes presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), usando su formulario en de reclamaciones.
Recuerda que tienes un plazo de seis años para presentar una reclamación amparada en el reglamento (CE) 261/2004. Así que hazle un favor a las aerolíneas y guarda tu reclamo para más tarde.
Comunicado y texto completo (en inglés) | Interpretative Guidelines on EU passenger rights regulations in the context of the developing situation with Covid-19
Más información | Derechos de los pasajeros, Agencia de Seguridad Aérea de España
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