Coronavirus: ¿qué hacer si la aerolínea cancela mi vuelo? ¿Recuperaré el dinero de la reserva?

El pa­sado 18 de marzo, la Co­mi­sión Eu­ro­pea pu­blicó un do­cu­mento bien im­por­tante para los via­je­ros que ha pa­sado des­aper­ci­bido para los noticieros.

Tal vez sea por­que pre­fie­ren dar no­ti­cias ama­ri­llas o por­que el do­cu­mento –de ape­nas diez pá­gi­nas– está re­dac­tado en in­glés y viene en­ca­be­zado por un tí­tulo que pa­rece rim­bom­bante. En tra­duc­ción li­bre: Di­rec­tri­ces para la in­ter­pre­ta­ción de la nor­ma­tiva eu­ro­pea so­bre de­re­chos de los pa­sa­je­ros en el ám­bito de la UE para el con­texto de la si­tua­ción ac­tual del COVID-​19.

Así pues, ¿quie­res sa­ber si pue­des re­cla­mar una com­pen­sa­ción o re­ci­bir un re­em­bolso com­pleto por tus vue­los can­ce­la­dos de­bido al co­ro­na­vi­rus?

La Unión Europea aclara tus derechos

El re­gla­mento eu­ro­peo (CE) 261/​2004 re­gula los de­re­chos de los pa­sa­je­ros aé­reos en caso de de­ne­ga­ción de em­bar­que y de can­ce­la­ción de vue­los por cual­quier mo­tivo, in­cluso por cir­cuns­tan­cias de fuerza ma­yor como la pan­de­mia del nuevo co­ro­na­vi­rus COVID-​19 que nos afecta.

Cuando la com­pa­ñía se ve obli­gada a sus­pen­der un vuelo por es­tas cau­sas im­pre­vis­tas –que, ob­vio, no ha po­dido evi­tar–, la misma no está obli­gada a pa­gar una in­dem­ni­za­ción o com­pen­sa­ción eco­nó­mica a los pa­sa­je­ros afectados.

Por el con­tra­rio, debe pro­po­ner al­ter­na­ti­vas para via­jar y, en ul­timo caso, de­vol­ver el di­nero si el pa­sa­jero no de­sea volar.

He puesto mi me­jor em­peño en re­su­mir el do­cu­mento dis­tri­buido por la Co­mi­sión Eu­ro­pea. Si ves fun­da­men­tos para una po­si­ble re­cla­ma­ción, te re­co­miendo leer el texto ori­gi­nal en in­glés cuyo en­lace te dejo abajo.

La ma­yor parte de lo que si­gue es solo una re­afir­ma­ción de los de­re­chos que los pa­sa­je­ros han te­nido siem­pre en Eu­ropa. Nada ha cam­biado de­bido a esta crisis.

Derechos de los viajeros ante el coronavirus

En el con­texto de la cri­sis por el COVID-​19, se con­si­de­ran cir­cuns­tan­cias ex­tra­or­di­na­rias de fuerza mayor:

La Co­mi­sión Eu­ro­pea ha pu­bli­cado una guía de apli­ca­ción del re­gla­mento CE 261/​2004 en la si­tua­ción ac­tual de pan­de­mia del COVID-​19 para acla­rar du­das y de­jar bien cla­ros los de­re­chos de los pa­sa­je­ros aé­reos.

Qué ocurre si mi vuelo es cancelado por la compañía o sufre retrasos

En el texto del re­gla­mento co­mu­ni­ta­rio 261/​2004 que re­gula el de­re­cho de los via­je­ros en los su­pues­tos de can­ce­la­ción de vue­los, re­tra­sos o de­ne­ga­cio­nes de em­bar­que, se es­ta­ble­cen las si­guien­tes interpretaciones:

Derecho a reembolso o a transporte alternativo

Si tu vuelo se can­cela, sin im­por­tar la causa, la com­pa­ñía debe pro­po­nerte una de es­tas opciones:

• Re­em­bolso de los im­por­tes pagados
• Trans­porte al­ter­na­tivo lo an­tes posible
• Trans­porte al­ter­na­tivo en otra fe­cha a tu conveniencia

La re­ubi­ca­ción in­me­diata en nue­vos vue­los no siem­pre puede darse en las mis­mas con­di­cio­nes de ruta, ca­bina o ae­ro­nave. In­cluso cabe la po­si­bi­li­dad de que el tras­lado no sea en avión si para ello puede em­plearse otro me­dio de trans­porte en con­di­cio­nes ra­zo­na­bles. Sin em­bargo, el texto re­gla­men­ta­rio cu­bre este su­puesto en específico.

Dada la si­tua­ción ac­tual de pan­de­mia por el nuevo co­ro­na­vi­rus, en mu­chos ca­sos no es po­si­ble ga­ran­ti­zar la op­ción de trans­porte al­ter­na­tivo in­me­diato, pues no hay cer­teza de cuándo se po­dría vol­ver a vo­lar en cier­tas ru­tas canceladas.

De esta ma­nera, lo más be­ne­fi­cioso es exi­gir a la com­pa­ñía el re­em­bolso com­pleto del bi­llete. O bien que cam­bie tu vuelo a la fe­cha pos­te­rior que más te convenga.

Derecho a atención (comida, bebida, alojamiento,…)

Si te ves afec­tado por la can­ce­la­ción de un vuelo, la com­pa­ñía está obli­gada a pro­por­cio­narte co­mida y be­bida su­fi­cien­tes du­rante el tiempo que de­bas es­pe­rar por un nuevo vuelo, así como alo­ja­miento y trans­porte en­tre éste y el ae­ro­puerto, en caso de que sea ne­ce­sa­rio per­noc­tar una o más noches.

Ade­más, los pro­pios ae­ro­puer­tos es­tán obli­ga­dos a pres­tar aten­ción a los pa­sa­je­ros con dis­ca­pa­ci­dad o mo­vi­li­dad re­du­cida se­gún lo pre­visto en el re­gla­mento 1107/​2006 de la Unión Europea.

No obs­tante, es im­por­tante que ten­gas en cuenta que la com­pa­ñía deja de te­ner esta obli­ga­ción si:

• Op­tas por el re­em­bolso del pa­saje aéreo
• O pre­fie­res vo­lar en otras fe­chas a tu conveniencia

Esto sig­ni­fica que solo po­drás man­te­ner este de­re­cho mien­tras es­pe­ras a ser trans­por­tado a tu des­tino fi­nal lo an­tes posible.

Derecho a compensación

El re­gla­mento 261/​2004 deja bien claro que cuando la can­ce­la­ción de un vuelo se deba a cir­cuns­tan­cias ex­tra­or­di­na­rias que no han po­dido ser evi­ta­das por la com­pa­ñía, ésta no está obli­gada a pa­gar una in­dem­ni­za­ción o com­pen­sa­ción eco­nó­mica. Esto por­que es­ta­mos ha­blando de una causa de fuerza ma­yor.

En la ac­tual cri­sis glo­bal por la pan­de­mia de co­ro­na­vi­rus COVID-​19, tie­nen la con­si­de­ra­ción de cir­cuns­tan­cias ex­tra­or­di­na­rias o de fuerza mayor:

• Los vue­los can­ce­la­dos como con­se­cuen­cia de las prohi­bi­cio­nes o de res­tric­cio­nes de viaje im­pues­tas por las autoridades
• Los vue­los anu­la­dos por­que se pre­vean va­cíos o que se can­ce­len en aras a pro­te­ger la sa­lud de la tripulación.

Es­tos con­di­cio­nan­tes se ex­tien­den tam­bién a los vue­los de vuelta.

De cual­quier forma, la Co­mi­sión Eu­ro­pea en­tiende que esta enu­me­ra­ción de ca­sos no es exhaus­tiva y preve que pue­dan darse otras cir­cuns­tan­cias re­la­cio­na­das con el COVID-​19 que tam­bién po­drían con­si­de­rarse como extraordinarias.

Qué pasa ni no puedo viajar o quiero cancelar mi viaje

Pri­mero de­bes sa­ber –y así lo aclara el do­cu­mento– que los re­gla­men­tos eu­ro­peos so­bre de­re­chos de los pa­sa­je­ros, NO con­tem­plan ca­sos en los que no pue­das o quie­ras viajar.

El de­re­cho a re­em­bolso en ta­les cir­cuns­tan­cias y en qué con­di­cio­nes se hace efec­tivo éste, de­pende del tipo de bi­llete que ha­yas ad­qui­rido (ta­rifa fle­xi­ble) y de las ofer­tas de cam­bio que pue­dan es­tar ofre­ciendo las com­pa­ñías en este momento.

So­bre el re­em­bolso de bi­lle­tes en forma de bo­nos, va­les, vou­chers, pun­tos, mi­llas can­jea­bles o cré­di­tos que al­gu­nas ae­ro­lí­neas es­tán ofre­ciendo en este mo­mento, el texto des­taca una im­por­tante di­fe­ren­cia que no de­bes pa­sar por alto.

Para ser ho­nesto, todo lo an­te­rior es de sen­tido co­mún.

El do­cu­mento com­pleto, que pue­des en­con­trar si­guiendo el en­lace a con­ti­nua­ción, tam­bién re­coge los de­re­chos y com­pen­sa­cio­nes por in­ci­den­cias re­la­ti­vas a via­jes en au­to­bús, barco y fe­rro­ca­rril aso­cia­das al coronavirus.

En caso de que la com­pa­ñía in­cum­pla sus obli­ga­cio­nes y no res­pete tus de­re­chos, de­bes re­cla­mar pri­mero ante ella. En caso de no re­ci­bir res­puesta en el plazo de un mes, o ésta no ser sa­tis­fac­to­ria, en Es­paña pue­des pre­sen­tar una re­cla­ma­ción ante la Agen­cia Es­ta­tal de Se­gu­ri­dad Aé­rea (AESA), usando su for­mu­la­rio en de re­cla­ma­cio­nes.

Re­cuerda que tie­nes un plazo de seis años para pre­sen­tar una re­cla­ma­ción am­pa­rada en el re­gla­mento (CE) 261/​2004. Así que hazle un fa­vor a las ae­ro­lí­neas y guarda tu re­clamo para más tarde.

Co­mu­ni­cado y texto com­pleto (en in­glés) | In­ter­pre­ta­tive Gui­de­li­nes on EU pas­sen­ger rights re­gu­la­tions in the con­text of the de­ve­lo­ping si­tua­tion with Covid-19

Más in­for­ma­ción | De­re­chos de los pa­sa­je­ros, Agen­cia de Se­gu­ri­dad Aé­rea de España

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