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Coronavirus: ¿qué hacer si la aerolínea cancela mi vuelo? ¿Recuperaré el dinero de la reserva?

¿Qué derechos tengo como pasajero si mi vuelo es cancelado por el coronavirus? ¿Y si decido no volar? ¿Puedo recuperar mi dinero? Recordamos tus derechos como viajero

Escrito por Elena Merchero desde Madrid
Publicado 20 marzo, 2020 · 19:36 GMT

Coronavirus: ¿qué hacer si la aerolínea cancela mi vuelo? ¿Recuperaré el dinero de la reserva?

Este artículo puede contener información que no cumpla con las recomendaciones oficiales sobre cómo comportarse para contener la propagación del coronavirus. Estamos revisando nuestra propuesta de actividades y eventos, así como actualizando los contenidos para recoger la nueva realidad. Cuando quieras viajar de nuevo, aquí estaremos con nuevas ideas para ayudarte a organizar tu escapada.

El pa­sado 18 de marzo, la Co­mi­sión Eu­ro­pea pu­blicó un do­cu­mento bien im­por­tante para los via­je­ros que ha pa­sado des­aper­ci­bido para los noticieros.

Tal vez sea por­que pre­fie­ren dar no­ti­cias ama­ri­llas o por­que el do­cu­mento –de ape­nas diez pá­gi­nas– está re­dac­tado en in­glés y viene en­ca­be­zado por un tí­tulo que pa­rece rim­bom­bante. En tra­duc­ción li­bre: Di­rec­tri­ces para la in­ter­pre­ta­ción de la nor­ma­tiva eu­ro­pea so­bre de­re­chos de los pa­sa­je­ros en el ám­bito de la UE para el con­texto de la si­tua­ción ac­tual del COVID-​19.

Así pues, ¿quie­res sa­ber si pue­des re­cla­mar una com­pen­sa­ción o re­ci­bir un re­em­bolso com­pleto por tus vue­los can­ce­la­dos de­bido al co­ro­na­vi­rus?

La Unión Europea aclara tus derechos

El re­gla­mento eu­ro­peo (CE) 261/​2004 re­gula los de­re­chos de los pa­sa­je­ros aé­reos en caso de de­ne­ga­ción de em­bar­que y de can­ce­la­ción de vue­los por cual­quier mo­tivo, in­cluso por cir­cuns­tan­cias de fuerza ma­yor como la pan­de­mia del nuevo co­ro­na­vi­rus COVID-​19 que nos afecta.

Cuando la com­pa­ñía se ve obli­gada a sus­pen­der un vuelo por es­tas cau­sas im­pre­vis­tas –que, ob­vio, no ha po­dido evi­tar–, la misma no está obli­gada a pa­gar una in­dem­ni­za­ción o com­pen­sa­ción eco­nó­mica a los pa­sa­je­ros afectados.

Por el con­tra­rio, debe pro­po­ner al­ter­na­ti­vas para via­jar y, en ul­timo caso, de­vol­ver el di­nero si el pa­sa­jero no de­sea volar.

He puesto mi me­jor em­peño en re­su­mir el do­cu­mento dis­tri­buido por la Co­mi­sión Eu­ro­pea. Si ves fun­da­men­tos para una po­si­ble re­cla­ma­ción, te re­co­miendo leer el texto ori­gi­nal en in­glés cuyo en­lace te dejo abajo.

La ma­yor parte de lo que si­gue es solo una re­afir­ma­ción de los de­re­chos que los pa­sa­je­ros han te­nido siem­pre en Eu­ropa. Nada ha cam­biado de­bido a esta crisis.

Derechos de los viajeros ante el coronavirus

En el con­texto de la cri­sis por el COVID-​19, se con­si­de­ran cir­cuns­tan­cias ex­tra­or­di­na­rias de fuerza mayor:

  • Can­ce­la­ción de vue­los de­bido a prohi­bi­cio­nes o res­tric­cio­nes de viaje emi­ti­das por las autoridades
  • Sus­pen­sión de vue­los por­que se pre­vean va­cíos dada la baja ocupación
  • Anu­la­ción de vue­los con el fin de pro­te­ger la sa­lud de la tripulación
  • Cual­quier otro caso no enu­me­rado an­tes –esta lista no es exhaus­tiva– que se en­cuen­tre re­la­cio­nado con el COVID-​19, tam­bién po­dría con­si­de­rarse como extraordinario

La Co­mi­sión Eu­ro­pea ha pu­bli­cado una guía de apli­ca­ción del re­gla­mento CE 261/​2004 en la si­tua­ción ac­tual de pan­de­mia del COVID-​19 para acla­rar du­das y de­jar bien cla­ros los de­re­chos de los pa­sa­je­ros aé­reos.

Como re­cor­da­to­rio, las dis­po­si­cio­nes pre­vis­tas en el re­gla­mento 261/​2004 solo se apli­can a:

  • To­dos los vue­los que par­tan desde ae­ro­puer­tos si­tua­dos en la Unión Europea
  • Vue­los ope­ra­dos por ae­ro­lí­neas de la Unión Eu­ro­pea ha­cia ae­ro­puer­tos de la Unión Europea

NO tie­nes de­re­cho a com­pen­sa­ción si via­jas en un vuelo ope­rado por una ae­ro­lí­nea no per­te­ne­ciente a la Unión Eu­ro­pea. Unión Eu­ro­pea in­cluye al Reino Unido hasta que con­cluya el pe­riodo de tran­si­ción por el bre­xit.


Qué ocurre si mi vuelo es cancelado por la compañía o sufre retrasos

En el texto del re­gla­mento co­mu­ni­ta­rio 261/​2004 que re­gula el de­re­cho de los via­je­ros en los su­pues­tos de can­ce­la­ción de vue­los, re­tra­sos o de­ne­ga­cio­nes de em­bar­que, se es­ta­ble­cen las si­guien­tes interpretaciones:

Derecho a reembolso o a transporte alternativo

Si tu vuelo se can­cela, sin im­por­tar la causa, la com­pa­ñía debe pro­po­nerte una de es­tas opciones:

  • Re­em­bolso de los im­por­tes pagados
  • Trans­porte al­ter­na­tivo lo an­tes posible
  • Trans­porte al­ter­na­tivo en otra fe­cha a tu conveniencia

La re­ubi­ca­ción in­me­diata en nue­vos vue­los no siem­pre puede darse en las mis­mas con­di­cio­nes de ruta, ca­bina o ae­ro­nave. In­cluso cabe la po­si­bi­li­dad de que el tras­lado no sea en avión si para ello puede em­plearse otro me­dio de trans­porte en con­di­cio­nes ra­zo­na­bles. Sin em­bargo, el texto re­gla­men­ta­rio cu­bre este su­puesto en específico.

Dada la si­tua­ción ac­tual de pan­de­mia por el nuevo co­ro­na­vi­rus, en mu­chos ca­sos no es po­si­ble ga­ran­ti­zar la op­ción de trans­porte al­ter­na­tivo in­me­diato, pues no hay cer­teza de cuándo se po­dría vol­ver a vo­lar en cier­tas ru­tas canceladas.

De esta ma­nera, lo más be­ne­fi­cioso es exi­gir a la com­pa­ñía el re­em­bolso com­pleto del bi­llete. O bien que cam­bie tu vuelo a la fe­cha pos­te­rior que más te convenga.

Vuelos de ida y vuelta en la misma reserva

En el caso de vue­los de ida y vuelta com­pra­dos en una misma re­serva –bajo un mismo có­digo lo­ca­li­za­dor de 6 ca­rac­te­res al­fa­nu­mé­ri­cos–, si se can­cela el vuelo de ida y op­tas por el re­em­bolso del bi­llete, la com­pa­ñía tam­bién está obli­gada a de­vol­ver el im­porte del vuelo de vuelta. Si com­praste los vue­los for­mando parte de re­ser­vas di­fe­ren­tes –es de­cir, tie­nen dis­tin­tos có­di­gos– solo pro­cede re­em­bol­sar el pre­cio del tra­yecto can­ce­lado.

Derecho a atención (comida, bebida, alojamiento,…)

Si te ves afec­tado por la can­ce­la­ción de un vuelo, la com­pa­ñía está obli­gada a pro­por­cio­narte co­mida y be­bida su­fi­cien­tes du­rante el tiempo que de­bas es­pe­rar por un nuevo vuelo, así como alo­ja­miento y trans­porte en­tre éste y el ae­ro­puerto, en caso de que sea ne­ce­sa­rio per­noc­tar una o más noches.

Ade­más, los pro­pios ae­ro­puer­tos es­tán obli­ga­dos a pres­tar aten­ción a los pa­sa­je­ros con dis­ca­pa­ci­dad o mo­vi­li­dad re­du­cida se­gún lo pre­visto en el re­gla­mento 1107/​2006 de la Unión Europea.

No obs­tante, es im­por­tante que ten­gas en cuenta que la com­pa­ñía deja de te­ner esta obli­ga­ción si:

  • Op­tas por el re­em­bolso del pa­saje aéreo
  • O pre­fie­res vo­lar en otras fe­chas a tu conveniencia

Esto sig­ni­fica que solo po­drás man­te­ner este de­re­cho mien­tras es­pe­ras a ser trans­por­tado a tu des­tino fi­nal lo an­tes posible.

Derecho a compensación

El re­gla­mento 261/​2004 deja bien claro que cuando la can­ce­la­ción de un vuelo se deba a cir­cuns­tan­cias ex­tra­or­di­na­rias que no han po­dido ser evi­ta­das por la com­pa­ñía, ésta no está obli­gada a pa­gar una in­dem­ni­za­ción o com­pen­sa­ción eco­nó­mica. Esto por­que es­ta­mos ha­blando de una causa de fuerza ma­yor.

En la ac­tual cri­sis glo­bal por la pan­de­mia de co­ro­na­vi­rus COVID-​19, tie­nen la con­si­de­ra­ción de cir­cuns­tan­cias ex­tra­or­di­na­rias o de fuerza mayor:

  • Los vue­los can­ce­la­dos como con­se­cuen­cia de las prohi­bi­cio­nes o de res­tric­cio­nes de viaje im­pues­tas por las autoridades
  • Los vue­los anu­la­dos por­que se pre­vean va­cíos o que se can­ce­len en aras a pro­te­ger la sa­lud de la tripulación.

Es­tos con­di­cio­nan­tes se ex­tien­den tam­bién a los vue­los de vuelta.

De cual­quier forma, la Co­mi­sión Eu­ro­pea en­tiende que esta enu­me­ra­ción de ca­sos no es exhaus­tiva y preve que pue­dan darse otras cir­cuns­tan­cias re­la­cio­na­das con el COVID-​19 que tam­bién po­drían con­si­de­rarse como extraordinarias.


Qué pasa ni no puedo viajar o quiero cancelar mi viaje

Pri­mero de­bes sa­ber –y así lo aclara el do­cu­mento– que los re­gla­men­tos eu­ro­peos so­bre de­re­chos de los pa­sa­je­ros, NO con­tem­plan ca­sos en los que no pue­das o quie­ras viajar.

El de­re­cho a re­em­bolso en ta­les cir­cuns­tan­cias y en qué con­di­cio­nes se hace efec­tivo éste, de­pende del tipo de bi­llete que ha­yas ad­qui­rido (ta­rifa fle­xi­ble) y de las ofer­tas de cam­bio que pue­dan es­tar ofre­ciendo las com­pa­ñías en este momento.

So­bre el re­em­bolso de bi­lle­tes en forma de bo­nos, va­les, vou­chers, pun­tos, mi­llas can­jea­bles o cré­di­tos que al­gu­nas ae­ro­lí­neas es­tán ofre­ciendo en este mo­mento, el texto des­taca una im­por­tante di­fe­ren­cia que no de­bes pa­sar por alto.

  • Cuando el via­jero es quien so­li­cita la can­ce­la­ción – Las com­pa­ñías ofre­cen esto como una de­fe­ren­cia co­mer­cial ha­cia sus clien­tes ya que de otro modo no po­drían vo­lar y per­de­rían lo pa­gado. (Y, por qué no de­cirlo, así las em­pre­sas ase­gu­ran la venta.)
  • Si es la com­pa­ñía la que can­cela el vuelo – En este caso, la ae­ro­lí­nea debe ofre­cer al pa­sa­jero la op­ción de de­vol­ver el di­nero y no solo bo­nos o cre­dito para via­jar más ade­lante, ya que aquí le asis­ten los de­re­chos que re­coge el re­gla­mento co­mu­ni­ta­rio en de­fensa de los pa­sa­je­ros aéreos.

Para ser ho­nesto, todo lo an­te­rior es de sen­tido co­mún.

El do­cu­mento com­pleto, que pue­des en­con­trar si­guiendo el en­lace a con­ti­nua­ción, tam­bién re­coge los de­re­chos y com­pen­sa­cio­nes por in­ci­den­cias re­la­ti­vas a via­jes en au­to­bús, barco y fe­rro­ca­rril aso­cia­das al coronavirus.

En caso de que la com­pa­ñía in­cum­pla sus obli­ga­cio­nes y no res­pete tus de­re­chos, de­bes re­cla­mar pri­mero ante ella. En caso de no re­ci­bir res­puesta en el plazo de un mes, o ésta no ser sa­tis­fac­to­ria, en Es­paña pue­des pre­sen­tar una re­cla­ma­ción ante la Agen­cia Es­ta­tal de Se­gu­ri­dad Aé­rea (AESA), usando su for­mu­la­rio en de re­cla­ma­cio­nes.

Re­cuerda que tie­nes un plazo de seis años para pre­sen­tar una re­cla­ma­ción am­pa­rada en el re­gla­mento (CE) 261/​2004. Así que hazle un fa­vor a las ae­ro­lí­neas y guarda tu re­clamo para más tarde.

Co­mu­ni­cado y texto com­pleto (en in­glés) | In­ter­pre­ta­tive Gui­de­li­nes on EU pas­sen­ger rights re­gu­la­tions in the con­text of the de­ve­lo­ping si­tua­tion with Covid-19

Más in­for­ma­ción | De­re­chos de los pa­sa­je­ros, Agen­cia de Se­gu­ri­dad Aé­rea de España

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